Van aanvraag tot jaarnota: zo ziet een goede klantreis eruit

Een energieklant denkt niet in processen. Hij doet een aanvraag, wacht tot zijn levering start en betaalt elke maand een voorschot. Een jaar later krijgt hij een afrekening. Dat is alles wat hij wil merken van zijn energiebedrijf.

Achter die eenvoudige ervaring zit een keten van stappen die allemaal op elkaar moeten aansluiten. In dit artikel lopen we de klantreis door, van de eerste aanvraag tot de jaarnota. Per fase laten we zien wat de klant verwacht en wat er nodig is om die verwachting waar te maken.

Waarom denken in klantreizen helpt

Veel energiebedrijven richten hun operatie in per afdeling. Verkoop doet de aanvraag, een backoffice regelt de aanmelding, facturatie stuurt de nota's en de klantenservice beantwoordt vragen. Elk team doet zijn deel goed. Toch gaat het mis op de plekken waar het werk van het ene team overgaat naar het andere.

De klant ziet die afdelingen niet. Hij ervaart één reis. Wie de operatie vanuit die reis bekijkt, ziet direct waar de gaten zitten.

Een klant ervaart geen afdelingen, maar een reis die wel of niet klopt.

De vijf fases van de klantreis

1. De aanvraag

Alles begint met een aanvraag via de website, een partner of de telefoon. De klant verwacht een duidelijke bevestiging en weet graag wat er nu gaat gebeuren. Voor het energiebedrijf is dit het moment om de basis goed te leggen. Elke aanvraag moet volledig en juist worden vastgelegd. Een fout in deze stap reist mee tot aan de jaarnota.

2. De overstap

Tussen de aanvraag en de start van de levering zit een periode waarin de klant weinig ziet gebeuren. Juist dan wil hij weten waar hij staat. Een goede klantreis houdt de klant op de hoogte, ook als er niets bijzonders gebeurt. En als er wel iets afwijkt, zoals een verhuizing of een opzegging, wordt dat opgepakt zonder dat de klant zelf hoeft te bellen.

3. De start van de levering

De levering begint en de klant krijgt zijn eerste voorschotfactuur. Dit is het eerste moment waarop hij kan controleren of alles klopt. Een voorschot dat past bij zijn verwachting geeft vertrouwen. Een voorschot dat te hoog of te laag is, levert direct vragen op.

4. Het jaar van levering

Gedurende het jaar gebeurt er meer dan je denkt. Klanten verhuizen, passen hun voorschot aan, wijzigen hun gegevens of krijgen te maken met nieuwe tarieven. Elke wijziging moet direct en volledig worden verwerkt, in elk systeem dat ermee te maken heeft. Wat hier blijft liggen, komt later terug.

5. De jaarnota

De afrekening is het sluitstuk van de reis. Alles wat er dat jaar met de klant gebeurde, komt hier samen. Is elke eerdere stap goed gegaan, dan is de jaarnota een formaliteit. Is er ergens iets misgegaan, dan wordt het hier zichtbaar.

Wat een goede klantreis kenmerkt

Energiebedrijven met een goede klantreis verschillen niet zozeer in wat ze doen, maar in hoe consequent ze het doen. Een paar kenmerken komen steeds terug:

• De klant hoeft niet te bellen om te weten waar hij staat. Hij wordt op de belangrijke momenten vanzelf geïnformeerd.
• Uitzonderingen zijn net zo goed geregeld als het standaardproces. Een verhuizing of opzegging volgt een vaste route.
• Elke medewerker ziet hetzelfde klantbeeld. Of de klant nu belt, mailt of chat, het antwoord is overal gelijk.
• Fouten worden onderweg gevonden. Niet pas bij de jaarnota, maar op het moment dat ze ontstaan.

Waar je begint

Een goede klantreis begint met inzicht. Teken de reis van je klant uit, stap voor stap, en zet bij elke stap wie verantwoordelijk is en welke informatie nodig is. Kijk daarna naar de momenten waarop klanten contact met je opnemen. Elke vraag die een klant stelt, wijst naar een plek in de reis waar het beter kan.

Begin bij de stappen waar de meeste vragen vandaan komen. Daar zit vaak de grootste winst, voor de klant en voor je team.

Qualitics richt de klantreis van energiebedrijven in, van de eerste aanvraag tot de jaarnota. Wil je samen kijken hoe jouw klantreis eruitziet? Neem gerust contact met ons op.