Waarom overstappen en verhuizen zoveel klantcontact opleveren

Vraag een klantenservice van een energiebedrijf waar de meeste vragen over gaan, en twee onderwerpen komen bijna altijd terug. De jaarnota, en alles rond overstappen en verhuizen. Dat laatste lijkt vreemd. Een overstap is voor de meeste klanten een eenmalige handeling en een verhuizing gebeurt niet vaak.

Toch zijn het precies deze momenten die veel contact opleveren. In dit artikel kijken we naar de oorzaken en naar wat je kunt doen om die vragen te voorkomen.

Het moment waarop de klant het minst ziet

Bij een overstap of verhuizing gebeurt er veel achter de schermen. Er zijn meerdere partijen bij betrokken en er moeten verschillende stappen in de juiste volgorde worden doorlopen. De klant ziet daar niets van. Hij heeft een aanvraag gedaan of een verhuizing doorgegeven, en daarna blijft het stil.

Die stilte is de belangrijkste reden dat klanten gaan bellen. Ze willen weten of hun aanvraag goed is aangekomen, wanneer de levering start en of ze nog iets moeten doen. Hoe langer het stil blijft, hoe groter de onzekerheid.

Een klant die niet weet waar hij staat, gaat het vragen.

Waarom juist deze momenten misgaan

Veel stappen, weinig zicht

Een overstap of verhuizing bestaat uit een reeks stappen die op elkaar moeten aansluiten. Gaat er ergens iets mis, dan staat het hele proces stil. Als dat niet direct wordt gesignaleerd, merkt de klant het pas als zijn levering niet start of als hij een factuur krijgt voor een adres waar hij niet meer woont.

Uitzonderingen zijn eerder regel dan uitzondering

Een klant verhuist terwijl zijn overstap nog loopt. Een klant zegt op binnen de bedenktijd. Een verhuisdatum verschuift. Twee bewoners geven tegelijk een wijziging door. In theorie zijn dit uitzonderingen. In de praktijk komen ze elke dag voor. Als er geen vaste route voor is, wordt elk geval een zoektocht.

Informatie op verschillende plekken

De aanvraag zit in het ene systeem, de status in een ander en de factuur in een derde. Als een medewerker de klant wil helpen, moet hij drie schermen raadplegen of een collega bellen. Soms geven die bronnen een ander beeld. De klant krijgt dan een antwoord dat later niet blijkt te kloppen, en belt opnieuw.

Gevolgen die pas later zichtbaar worden

Een verhuizing die niet goed is verwerkt, lijkt eerst geen probleem. Maar weken later klopt het voorschot niet, of komt er een eindafrekening die de klant niet herkent. Het oorspronkelijke probleem is dan al lang vergeten, en het herstellen kost veel meer tijd.

Wat het je kost

Elk telefoontje over een overstap of verhuizing kost tijd van je team. Maar de werkelijke kosten liggen hoger:

• Herhaalcontact. Een vraag die niet in een keer wordt opgelost, komt terug. Vaak meerdere keren.
• Correcties achteraf. Wat bij de start niet goed is gegaan, moet later worden hersteld, met extra werk voor facturatie en klantenservice.
• Een slechte eerste indruk. Voor een nieuwe klant is de overstap de eerste ervaring met je bedrijf. Gaat die moeizaam, dan begint de relatie met twijfel.
• Vertrekkende klanten. Een klant die bij een verhuizing gedoe heeft, kiest op het nieuwe adres sneller voor een ander.

Hoe je de vragen voorkomt

De oplossing zit niet in een grotere klantenservice, maar in een betere inrichting van het proces. Een paar principes helpen:

• Informeer de klant voordat hij het vraagt. Laat op de belangrijke momenten weten waar hij staat en wat de volgende stap is.
• Geef elke uitzondering een vaste route, zodat medewerkers niet per geval hoeven uit te zoeken wat er moet gebeuren.
• Zorg voor één klantbeeld, waarin elke medewerker in een oogopslag ziet waar de overstap of verhuizing staat.
• Signaleer vastgelopen aanvragen zelf, voordat de klant merkt dat er iets niet klopt.

Zo verandert een moment van onzekerheid in een moment waarop de klant merkt dat het goed geregeld is.

Qualitics richt overstap- en verhuisprocessen zo in dat klanten weten waar ze aan toe zijn. Benieuwd hoeveel contact daar bij jou te winnen valt? We gaan graag het gesprek aan.