Energie verkopen als reseller: waar het in de operatie misgaat

Energie verkopen als reseller lijkt de eenvoudigste manier om de markt op te gaan. Een leverancier neemt de levering en een groot deel van de processen voor zijn rekening. Jij richt je op verkoop, merk en klantrelatie. Op papier is de taakverdeling helder.

In de praktijk blijkt die verdeling minder scherp dan gedacht. De klant ziet jouw naam, belt jouw nummer en verwacht dat jij weet wat er speelt. In dit artikel lees je waar het in de operatie van resellers het vaakst misgaat en wat je kunt doen om dat te voorkomen.

De klant kent alleen jouw merk

Een reseller verkoopt een product dat hij niet zelf levert. Dat is geen probleem, zolang alles goed gaat. Maar zodra er iets misgaat, maakt het voor de klant niet uit wie de fout heeft gemaakt. Hij heeft met jou een afspraak, dus jij moet het oplossen.

Daar zit de kern van het probleem. Je bent verantwoordelijk voor de ervaring van de klant, maar je hebt niet alle stappen in eigen hand. Zonder goede afspraken en goed inzicht sta je bij elke vraag met lege handen.

Als reseller besteed je de levering uit, maar nooit de verantwoordelijkheid richting je klant.

Waar het in de praktijk misgaat

Overdracht van verkoop naar levering

Een verkoop is pas af als de klant ook echt wordt aangesloten. Tussen het moment van tekenen en de start van de levering gaat de aanvraag van jouw organisatie naar die van je partner. Ontbreken er gegevens, of komen ze in een andere vorm aan dan verwacht, dan blijft een aanvraag hangen. Vaak merkt niemand dat, tot de klant belt met de vraag waarom er nog niets is gebeurd.

Geen zicht op de status van klanten

Veel resellers weten wel hoeveel contracten ze hebben verkocht, maar niet waar elke klant op dit moment staat. Is de overstap gelukt? Is de eerste factuur verstuurd? Loopt er een klacht? Als die informatie alleen bij je partner zit, kan je klantenservice geen antwoord geven. Elk gesprek wordt dan een doorverwijzing.

Uitzonderingen zonder eigenaar

Het standaardproces is meestal goed geregeld. De uitzonderingen niet. Een klant die verhuist tijdens zijn overstap, een contract dat binnen de bedenktijd wordt opgezegd, een verkeerd adres in de aanvraag. Bij dit soort gevallen is vaak onduidelijk wie actie moet nemen. Het resultaat is dat niemand het doet.

Facturen die je niet kunt uitleggen

De klant krijgt een factuur met jouw logo. Klopt het voorschot niet of is de afrekening onduidelijk, dan belt hij jou. Als je niet kunt zien hoe de factuur tot stand is gekomen, kun je hem niet uitleggen. Dat ondermijnt het vertrouwen in je merk, ook als de fout niet bij jou lag.

Wat goede samenwerking met je partner vraagt

De operatie van een reseller is altijd een gedeelde operatie. Dat werkt alleen als beide partijen precies weten wat er van hen wordt verwacht. Leg daarom vooraf vast:

• Wie welke stap uitvoert. Per stap in de klantreis, van aanvraag tot jaarnota. Ook voor de uitzonderingen.
• Welke informatie je terugkrijgt. Je moet de status van je eigen klanten kunnen zien, zonder dat je daarvoor elke keer een vraag hoeft uit te zetten.
• Hoe fouten worden opgepakt. Wie signaleert een probleem, wie lost het op en hoe snel moet dat gebeuren?
• Hoe je samen verbetert. Spreek af dat je terugkerende problemen bespreekt en de oorzaak aanpakt, niet alleen het losse geval.

Groei maakt kleine gaten groot

Bij een paar honderd klanten vang je de meeste problemen nog op met inzet. Iemand houdt een lijstje bij, belt de partner na en houdt de klant op de hoogte. Dat werkt, maar het schaalt niet.

Bij een paar duizend klanten worden dezelfde gaten in de overdracht dagelijkse problemen. Je klantenservice groeit harder dan je klantenbestand. Je team besteedt meer tijd aan navragen dan aan helpen. En de marge die je als reseller hebt, verdwijnt in handwerk.

Daarom loont het om de operatie in te richten voordat de groei komt. Dat betekent niet dat je alles zelf moet gaan doen. Het betekent dat je precies weet wat er in jouw keten gebeurt, ook in het deel dat je partner uitvoert.

Begin bij de klantreis

Beschrijf wat er met een klant gebeurt vanaf het moment dat hij tekent tot zijn eerste jaarnota. Markeer per stap wie verantwoordelijk is en waar de overdracht plaatsvindt. Juist op die overdrachtsmomenten gaat het het vaakst mis.

Kijk daarna kritisch naar de informatie die je terugkrijgt. Kun je bij elke klantvraag direct zien waar die klant staat? Zo niet, dan weet je waar je moet beginnen.

Qualitics helpt resellers en labels hun operatie zo in te richten dat het merk en de uitvoering op elkaar aansluiten. Wil je weten waar in jouw keten de gaten zitten? We praten er graag over.